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Mit nur einer Frage! Was ist der Net Promoter Score?

Kunden mit langem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit zu nerven ist nicht notwendig. Fragen zur Kundenzufriedenheit gibt es unendlich viele. Doch am Ende reicht eine einzige Frage, um zu ermitteln, ob sie etwas mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung ändern müssen.

Die Frage lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Dienstleistung / Produkt  einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Dem Befragten gibt man nun die Möglichkeit auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) zu antworten. Die Auswertung ist nun sehr einfach. Kunden die Zahlen 0 – 6 ankreuzen sind unzufrieden. Sie sind die Kritiker (Detraktoren). Ihre Fans (Promotoren) kreuzen hingegen 9 und 10 an. Diese Kunden empfehlen Sie weiter und sind begeistert. Diese Kunden müssen nicht erst aufgefordert werden, sie weiterzuempfehlen. Kunden die 7 und 8 ankreuzen sind neutral „indifferent“. Sie sind zwar zufrieden, wechseln aber bei erst bester Gelegenheit den Anbieter, sobald nur eine Kleinigkeit beim Wettbewerb besser erscheint.

Darstellung des Net Promoter Score

Häufig wird diese „ultimative“ Frage noch um folgende Frage ergänzt: “Falls Sie nicht 9 oder 10 angekreuzt haben: Was muss passieren, damit Sie zukünftig 9 oder 10 ankreuzen?” Wenn Sie Antworten auf diese Frage erhalten und die Wünsche der Kunden konsequent erfüllen, werden Sie sehr schnell herausragende Leistungen für ihre Kunden anbieten. Sie werden zu begeisterten Anhängern ihres Unternehmens, ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung. Achten Sie bei mehreren Antworten eines Kunden darauf, dass das emotional wichtigste Problem des Kunden stets zuerst genannt wird.

Anhand dieser Werte kann für ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung der sogenannte Net Promoter Score berechnet werden.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Der Net Promoter Score wird nach folgender Formel berechnet:

NPS = Promotoren in % – Kritiker in %

Der Wert kann also zwischen -100 % und 100 % liegen.

Überlegen Sie also, an welchen Stellen Sie ihren Kunden diese eine Frage stellen können und nehmen Sie die Antworten ernst. Verändern Sie ihr Angebot bzw. ihre Leistung so, wie es ihre Kunden wünschen. Denn nur loyale Kunden kaufen mehr Produkte, sind länger treu und werben neue Kunden.

Die praktische Umsetzung kann während der “Customer Journey” ihres Kunden spielend einfach mit beispielsweise Microsoft Forms oder Google Forms umgesetzt werden. In Echtzeit sehen Sie dann die Rückmeldungen ihrer Kunden beispielsweise in Microsoft Teams oder ihrem Business Cockpit.

Wenn Sie Fragen oder Anmerkungen zur Umsetzung haben, so nutzen Sie gerne die Kommentarfunktion. Über jeden anderen Kommentar freue ich mich selbstverständlich auch.